西政办发〔2022〕50号

各乡(镇)人民政府，县直有关部门:

经县人民政府同意，现将《西畴县政务服务中心窗口工作人员管理制度》等8个制度印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

附件: 1.西畴县政务服务中心窗口工作人员管理制度

2.西畴县政务服务首问责任制度

3.西畴县政务服务限时办结制度

4.西畴县政务服务承诺制度

5.西畴县政务服务一次性告知制度

6.西畴县政务服务责任追究制度

7.西畴县政务服务投诉受理制度

8.西畴县政务服务否定报备制度

西畴县人民政府办公室

2022年8月22日

（此件公开发布）

附件1

西畴县政务服务中心窗口工作人员管理制度

第一章  总 则

第一条  为加强西畴县政务服务中心(以下简称政务中心)的管理，规范行政审批和行政服务行为，增强窗口工作人员的责任感和服务意识，强化工作责任、改进工作作风、提高工作效率、提供优质服务、树立政府部门窗口形象，根据《文山州人民政府办公室关于进一步加强和规范州政务服务中心运行管理工作的通知》（文政办发〔2015〕198号）、《文山州政务服务管理局关于政务服务管理局窗口工作人员管理暂行办法的通知》（文政管发〔2019〕6号）等规定，结合西畴县实际，特制定本制度。

第二条  本办制度用于进驻政务中心的窗口单位和工作人员。

第三条  进驻窗口的单位应把政务中心对窗口工作人员的年度绩效考核意见作为本部门推优、晋职、晋级的重要依据。

第二章  政务中心窗口人员的选派

第四条  各进驻部门要配齐配强窗口工作人员，保证窗口受理服务工作正常开展。只派驻1名窗口工作人员的单位，实行AB角岗制，A岗人员在县政务服务中心窗口上班，B岗人员在原单位上班。A岗人员因请假、公休、下乡外出等情况不能上岗的，由B岗人员到县政务服务中心窗口顶岗，严格实行AB角工作制度。 

第五条  各进驻部门应选派在职在编工作人员到政务中心窗口工作，实行选派单位和政务中心双重管理，遵循“三不变”原则，即派驻县政务服务中心人员人事关系不变，各单位的审批权限不变，办事项目收取的资金使用渠道不变。业务工作由选派单位负责，日常考勤纪律、年终考核由政务中心负责，并实时通报选派单位。

第六条  窗口工作人员应当具备以下基本条件：

（一）窗口工作人员（包括窗口负责人、前台和后台日常接待服务工作人员）原则上是本部门编制内人员或者授权承担服务事项的在职在编人员；

（二）要熟悉有关政策法规和本窗口业务知识，在本单位具有直接从事行政、其他公共服务事项业务办理的骨干工作人员派驻窗口；

（三）身体健康，政治思想好，业务能力强，服务意识高，能正常履职且相对稳定的人员。

第七条  各选派单位应明确1名分管领导，负责本单位服务事项工作，亲自解决业务工作涉及的困难和问题，配合政务服务管理局加强对进驻政务中心窗口审批服务及工作人员的监督管理。随时保证窗口人员稳定在岗，原则上不动用窗口人员做政务中心窗口受理服务办件以外的事项（如：临时会议、临时抽调其他工作等）导致窗口空岗。

第八条  各进驻部门选派到窗口的工作人员应保持相对稳定，原则上在窗口工作满2年，才能轮岗，工作未满2年的，一般不应更换。以下特殊原因除外：

（一）有严重违规违纪行为的；

（二）因工作能力或健康原因，无法胜任窗口工作的；

（三）因提拔、调离等原因不再从事窗口工作的；

（四）因其他原因不适合窗口工作的。

第九条  选派部门分管领导负责组织新选派的窗口工作人员到政务中心办理相关手续及工作交接，并参加相关窗口业务培训。按政务中心规定正常上岗，所产生的岗位牌、公示栏、证件等费用由政务中心负责，办公用品（日常办公设备）由选派单位自行配备。

第十条  选派的窗口工作人员应遵守政务中心的各项规章制度和管理规定。对不履行或不正确履行职责，不遵守政务中心规章制度和管理规定，或出现违法乱纪行为的窗口工作人员，进驻部门应当协助政务中心进行批评教育，情节严重的，政务中心有权要求其所在单位进行更换或退回，各相关单位应当积极配合，不得影响政务中心工作。

第十一条  各进驻部门因工作需要调整增减变动窗口人员的，应事先征得政务中心同意，再以部门正式函件形式报政务中心，政务中心收到进驻部门的正式函件后，即通知相关窗口办理人员的报到或离岗手续，派驻窗口工作人员做好工作业务交接手续。

第十二条  各窗口单位要授予县政务服务中心窗口相应的管理权限，保证窗口规范运作，不得授权不明、权责不清。进入政务中心事项严格执行限时办结制，对能当即办理事项要当即办理。

第十三条  凡是应在县政务服务中心受理、办理的事项，任何单位不得在其他地方另行受理、办理，不得违反规定要求申请人再到本单位申报、补送材料、找领导签字、缴费或领取批文、证照等。

 第十四条  各窗口单位要主动配合县政务服务管理局开展工作，支持县政务服务管理局加强对窗口工作人员的管理。凡是县政务服务管理局转给窗口的政务咨询和投诉事项，窗口单位必须按要求及时回复或办理。

第三章  政务中心窗口人员工作规范

第十五条  窗口工作人员应当遵循依法行政、公开透明、便民高效、清正廉洁的原则。除现场勘察、检测、检验、检疫等特殊环节外，所有办件流程须在政务中心办理完成。

第十六条  严格执行首问负责制：

（一）首问责任人对服务对象应主动表明身份，礼貌接待，耐心细致接受问询，不得以任何借口推诿、扯皮、搪塞、拒绝，语气、态度生硬;

（二）首问责任人接受服务对象问询事项时，属本部门窗口办理范围的，予以受理，并在规定时限内办结；属于其他窗口办理范围的，应做好引导服务。

第十七条  严格执行一次性告知制：

（一）承办窗口在办理服务对象申请的办理事项时，应一次性将该事项的办理程序及所需申请材料告知申请人；

（二）承办窗口对手续、材料不齐或不符合法定要求的，应一次性书面告知服务对象需补正内容；对不予受理或不予批准的事项，应一次性书面告知服务对象并说明理由。

第十八条  严格执行限时办结制：

（一）各进驻部门对政务服务事项承诺办结时限并向社会公开，对流转到本部门或上级部门的事项窗口工作人员负责对接件实行跟踪问效，按时限办结，对即将超时的事项及时提醒本部门，并做好记录；

（二）对通过云南省政务服务管理平台、云南省投资项目在线审批监管平台、云南省投资项目中介超市信息化管理系统所接件进行督促落实，对流转到本部门涉及的业务科室进行提醒。

第十九条  严格执行提供预约服务

预约服务事项包括所有纳入政务中心集中办理的政务服务事项，预约服务不得收取任何费用；窗口工作人员按相关制度及时回复预约人，不得无故拒绝预约服务，因条件不具备或确无必要提供预约服务的，应向预约人做好解释和备案。

第二十条  严格执行办事项目管理规定，履行岗位职责；遵守县政务服务管理局各项制度和工作纪律，准时参加县政务服务管理局组织的各类会议和学习，不得随意旷工、迟到、早退、缺席。

第二十一条  服务窗口负责人要认真履行以下职责：

（一）负责政务大厅公共、个人区域的办公设施设备及办公用品的摆放整洁、检查维修、损坏物品及时报告更换；

（二）负责实时报告并做好报刊架的报刊、杂志的更换；

（三）负责区域内饮水机的通电、矿泉水、纸杯的更换；

（四）负责清扫区域内废旧办公物品和盆栽干枯落叶；

（五）负责各自窗口桌面柜台、公示牌等区域环境卫生；

（六）负责提供本窗口的服务事项公开公示、办事指南、办理流程、一次性告知书，并实时更新摆放整齐。

第四章  政务中心窗口人员行为规范

第二十二条   窗口工作人员严格遵守法律法规，自觉维护政务中心（窗口）的良好形象，接待办件全程要做到微笑服务、热情服务、主动服务。工作期间佩戴工作证、摆放身份公示牌、党员佩戴党员徽章，对外办公用语文明规范。

第二十三条  窗口工作人员应保持仪容仪表端庄大方，着装整洁干净，言行举止和善、得体，耐心解答办事群众咨询问题，不得与办事群众发生争吵。

第二十四条  窗口工作人员工作时间应坚守岗位，严格遵守政务中心的各项规章制度，工作时间不做与工作无关的事情，严禁出现以下行为：

（一）未请示报告擅离职守，脱岗致窗口无人接待；

（二）随意损坏办公用品且不及时报告，随意丢弃；

（三）工作时间聚众聊天、打瞌睡、戴耳机听音乐；

（四）由于业务不熟、政策掌握不准确导致群众投诉；（五）工作时间在岗位上及大厅吸烟、吃零食、吃早点；

（六）借会议、办公之机逃班，脱离工作纪律监督管理；

（七）下班以后未检查关闭门窗、电源、防火防盗等存在安全隐患；

（八）工作时间无故脱岗，让办事群众找不到人办事或长时间等待；

（九）私自带无关人员进入工作区域；饮酒后上班、用烤火器烤食物；

（十）窗口工作环境不整洁，办公桌脏、乱、灰，办公桌上摆放烟灰缸；

（十一）办公区物品乱堆乱放、资料摆放杂乱、乱扔纸屑、乱倒茶渣、随地吐痰；

（十二）因公、因私请假或上班时间中途有事外出，未按规定办理请假、外出报备手续；

（十三）窗口工作人员服务行为不规范被办事群众投诉；被服务对象评议为“不满意”等；

（十四）未严格实行一次性告知制度、或告知不清楚导致服务对象往返跑、多次跑、多头跑；

（十五）用办公电脑和手机聊与工作无关的内容、上网购物、炒股、玩游戏、看电影、浏览不健康的网页，不安装与业务工作无关的应用软件。

第五章  政务中心窗口人员考勤考核

第二十五条  窗口人员考勤管理：

（一）进驻政务中心窗口工作人员严格遵守政务中心制定的指纹打卡考勤规定，其考勤情况纳入月度、年度考评考核内容，定期通报窗口工作人员的考勤情况；

（二）公务外出需提交公务外出或开会等外出报备表，必须说明清楚公务外出办理的具体事项内容、时间、地点、顶岗交办人员；外出开会需注明会议名称、时间、地点；

（三）请假半天内由政务服务管理局股室负责人签字批准，1--3天由派出单位、政务服务管理局分管领导签字批准，3天以上由派出单位、政务服务管理局主要领导签字批准，并必须有B角人员顶替。假条交政务服务管理局业务管理股登记报备，请假结束后按时销假上岗；

（四）政务中心组织各窗口工作人员参加的政治和业务学习、培训会，月、例、季度会等，纳入考勤范围；

（五）县政务服务管理局业务管理股每月对窗口工作人员考勤、学习、办件量、超时件、投诉等情况进行统计公布，情节严重者直接约谈窗口人员或报送相关部门处理。

第二十六条  窗口人员考核管理：

（一）严格根据《中共西畴县委组织部关于做好公务员考核工作的通知 》和《西畴县人力资源和社会保障局关于认真做好事业单位工作人员及机关工勤人员年度考核工作的通知》文件要求，对政务中心窗口人员进行德、能、勤、绩、廉等考核； 

（二）考核工作的原则、范围、内容、标准、方法和程序按照《中共西畴县委组织部关于做好公务员考核工作的通知 》和《西畴县人力资源和社会保障局关于认真做好事业单位工作人员及机关工勤人员年度考核工作的通知》《中共西畴县委组织部 西畴县人力资源和社会保障局 西畴县财政局关于进一步加强绩效考核奖励日常管理工作的通知》（西人社联发〔2019〕5号）等文件执行。

第六章  责任追究

第二十七条  责任追究坚持实事求是、客观公正，有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合原则。有下列情形之一的，由政务中心直接追究窗口工作人员的责任：

（一）擅自离岗外出的，批评教育，取消当年评优资格；

（二）不一次性告知申请人，致使申请人因材料不合格多次申报的，批评教育，取消当年评先选优资格；

（三）对申请人推诿或者粗暴刁难、发生争吵的，通报批评，取消当年度评先选优资格；

（四）故意拖延或者拒绝依法受理、办理申请事项的，责令作出书面检查，取消当年度评先选优资格；

（五）对受理事项不纳入全省政务服务平台、投资项目审批在线监管平台，使事项办理脱离监管的，责令作出书面检查，取消当年度评先选优资格；

（六）对上述情形不及时整改，再次发生的，通报批评，并建议进驻部门调换人员。

第二十八条  有下列情形之一的，应当从重或加重处理：

（一）打击、报复、陷害投诉人、检举人、举证人、调查人的；

（二）不认真配合政务服务中心，干扰、阻挠责任追究调查的；

（三）一年内被追究责任两次以上的；

（四）其他应当从重或加重处理的情形。

第二十九条  对通过云南省政务服务管理平台、云南省投资项目在线审批监管平台、云南省中介超市信息化管理系统所接件未进行跟踪督促落实，对流转到本部门即将超时的事项未及时提醒本部门涉及的业务科室进行提醒，并未做好提醒登记台账导致超时件发生的，责令作出书面检查，取消当年度评先选优资格。

第三十条  对县纪委监委、县政府督查室及各级有关部门暗访督查过程中发现的违反窗口工作人员管理规定的工作人员，取消当年度评先选优资格，本人需提交派驻单位主要领导签字的情况说明，并进行通报批评。

第三十一条  对违反第四章第二十四条中的任何一条行为的；第一次发现通报派驻单位，并要求本人做书面检讨一式两份存档；第二次发现通报纪检监察部门并取消本年度评先评优；第三次发现建议进驻部门调换人员。

第七章  投诉举报管理

第三十二条  行政审批服务投诉举报，是指入驻政务中心窗口及其工作人员（简称“被投诉人”）违法违纪和违反政务中心有关规定，被公民、法人或其他组织（简称“投诉人”）采用现场、电话、信件、网络等形式提请纠正或调查处理的行为。

第三十三条  被投诉人原则上3个工作日内回复投诉人；情况复杂的，在5个工作日内回复投诉人。行政审批服务投诉举报具体受理科室为县政务服务管理局业务管理股、局办公室，负责对投诉件办理进行全程跟踪督办。

第三十四条  投诉举报情况经查属实的，按相关规定予以处理。

第八章  激励机制

第三十五条  窗口工作人员有下列情形之一的，年终考核给予加分、拟纳入优秀等次：

（一）创新工作方法、提高服务质量和效率等方面提出合理化建议被采纳推广的；积极向县政务服务管理局投送信息稿件被采用的；

（二）窗口工作人员受县委、县政府或领导、新闻媒体、群众点名表扬的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则给予加分；

（三）服务对象赠送锦旗或书面表扬的；

（四）各级暗访、督查部门督查报告中给予工作认可的；

（五）对政务服务管理局交办的工作或组织的活动积极支持参与，表现突出的；

（六）窗口工作人员一年内无迟到、早退、缺勤、旷工行为，无违纪行为和投诉记录的；

（七）窗口工作人员主动延长工作时间，加班受理服务对象申请事项，并受到服务对象书面表扬的。

第九章  附  则

第三十六条  政务中心结合实际，根据本制度制定政务服务大厅窗口及其工作人员考核实施细则。

第三十七条  本制度由县政务服务管理局负责解释。

第三十八条  本制度自公布之日起施行。原《西畴县人民政府办公室关于印发西畴县政务服务中心窗口单位及窗口工作人员管理办法的通知》（西政办发〔2015〕82号）同时废止。

附件2

西畴县政务服务首问责任制度

第一条 为改进政务服务工作作风，强化服务意识，提高办事效率，促进政务服务软环境建设，结合我县实际制定本制度。

第二条 本制度适用于政务服务工作各级各部门窗口及工作人员。

第三条 首问责任制是指服务对象到各机关、窗口咨询或办理相关事项时或服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉举报的，首位接待或受理、接听的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。

第四条 首问责任人应当遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。热情接待、认真登记、及时办理或引导、帮助办理、给予答复解释并接受群众监督。

第五条 各级各部门应在服务窗口设置公示牌，公布本窗口服务事项、工作人员照片、姓名、职务以及投诉方式等信息资料，全体工作人员一律实行挂牌上岗，以便群众监督。

第六条 首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应耐心认真地解释，并将办事人引导至承办人或将有关事项转交承办人。若承办人暂时不在，应先将办事人的材料收下，做好记录，及时移交经办人。对把握不准的，特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

第七条 首问责任制实行登记制度，在服务窗口对办事人的姓名、单位或地址、时间、咨询办理事项、办理结果、联系方式等进行逐一登记，以备查询。

第八条 首问责任人应做好以下两点：

（一）凡属于职责范围内的承办事项，应在规定办结时限内及时办理；需要补充相关材料的，应一次性书面告知服务对象有关办事程序、要求及所需全部材料。

（二）不属于职责范围内的事项，应认真解释说明，引导办理，告知办事人承办单位或咨询部门的联系方式。

第九条 首问责任人在接待办事人办事或咨询时，应依照法定权限和程序，认真履行职责。做到既文明礼貌又热情高效。不得有下列行为：

（一）对办事人不接待、置之不理，推诿扯皮；

（二）没有一次性告知办事人办事程序、要求及所需材料；

（三）属于工作职责范围内的服务事项不及时受理或有意刁难、设置障碍，责任意识淡漠、工作效率低下、服务质量差；

（四）对不属于工作职责范围内的不接待、不引办、不解释、不提供便利条件，致使办事人员来回奔波，造成不良影响；

（五）其他损害办事人合法权益的行为。

第十条 首问责任人有本细则第九条规定情形的，经调查核实进行通报。出现违规违纪行为的，报送县纪委监委按有关规定处理。

第十一条  本细则自印发之日起施行。

附件3

西畴县政务服务限时办结制度

第一条 为提高办事效率，促进政务服务软环境建设，结合我县实际制定本制度。

第二条 本制度适用于政务服务工作各级各部门窗口及工作人员。

第三条 限时办结制，是指服务对象在服务窗口咨询、申请办理业务事项时，在符合规定及材料齐全、手续完备的前提下，经办窗口及工作人员按照法律、法规、规章的规定时限，在承诺时限内办结或予以答复，以及对上级领导交办的事项要求限时办结的制度。各科（室、中心、窗口）负责人是限时办结的直接责任人。

第四条 各科（室、中心、窗口）应对外公开行政审批服务事项或者公共服务事项的承诺办理时限，明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程和办理时限。

第五条 各部门窗口接办件时应最大限度地减少办事环节、简化办事程序，缩短办事时间、削减前置性条件，提高工作效率。能即时办结的要即时办结，能当日办结的要当日办结，当日办结不了的也要最大限度地压缩办结时限，并做好解释说明工作。

第六条 对申请材料、手续不全或不符合法定要求的，应当场做出解释并一次性告知需要补正的全部内容及材料。对特别紧急的事项，应当急事急办，随到随办。无正当理由不准延时办结，如情况特殊确需延时办结的，按规定程序批准后，书面告知服务对象延时办结的理由和具体时间。

第七条 延时办结的事项需要经过上级机关批准的，上级批准所需时间不计算在办结的时限内，但必须承诺本单位办理和报出时限。

第八条 下列情形视为违反限时办结制行为：  

（一）超过承诺办结时限未能办结的；

（二）超过承诺办结时限未提出延期申请的；

（三）在承诺办结时限内未将办理结果交付办事人的；

（四）不按规定给办事者答复的。

办事人因自身责任未按办事程序要求办理相关手续，导致超过办结时限的，不属违反限时办结制行为。

第九条 违反限时办结制的，未认真履行限时办结制的，无正当理由延时办结的，出现违规违纪行为的，报送县纪委监委按有关规定严肃处理。

第十条 本细则自印发之日起施行。

附件4

西畴县政务服务承诺制度

第一条 为规范政务服务行为，改进政务服务工作作风，增强服务意识，提高工作效率，结合服务工作实际制定本制度。

第二条 本承诺细则适用于政务服务工作各级各部门窗口及工作人员。

第三条 服务承诺制，是指各级各窗口部门根据职能分工和工作要求，对服务的内容、服务流程、服务标准等事项向社会作出公开承诺，接受社会监督。

第四条 服务承诺遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意度为目标。

第五条 服务承诺的主要内容：

八不让

（一）不让来办事的人员在我这里受冷落；

（二）不让工作的事项在我这里积压延误；

（三）不让影响团结的言行在我身上出现；

（四）不让违纪违法的行为在我身上发生；

（五）不让工作的差错在我这里发生；

（六）不让工作的机密在我这里泄露；

（七）不让部门的形象因我受到影响；

（八）不让群众的利益因我受到侵害。

九坚持

（一）坚持首问首办、及时转办，做到不推诿、不拖延、不扯皮；

（二）坚持限时办结、按时完成，做到精简流程、减少环节、及时反馈；

（三）坚持主动服务、快捷办理，做到“急事急办、特事特办、常事快办”；

（四）坚持廉洁自律、严格管理，做到拒绝吃请、拒绝送礼，主动接受监督；

（五）坚持环境整洁、着装得体、挂牌上岗，做到设施规范、行为规范、职责规范；

（六）坚持语言文明、答复准确、告知清楚，做到不模糊、不搪塞、不刁难、不争吵；

（七）坚持纪律严明、遵规守矩，做到不迟到、不早退，上班期间不做与工作无关的事情；

（八）坚持一次性告知、表述完整，做到条件、程序、材料、收费清楚，不让群众来回折腾；

（九）坚持“放管服”改革和“互联网+政务服务”，努力做到“流程网上跑、只进一扇门、最多跑一次”。

第六条 各级各窗口部门应严格遵守服务承诺制，全方位开展好即时服务、限时服务、全程服务、规范服务、高效服务、廉洁服务等服务承诺。若出现违规违纪行为的，报送县纪委监委机关按有关规定处理。

第七条 本细则自印发之日起施行。

附件5

西畴县政务服务一次性告知制度

第一条 为体现便民服务的原则，便于申请人提出办件申请，提高办事效率，提供优质服务，特制定一次性告知制度。一次性告知制是承办人对服务对象（申请人）要求办理的事项或电话咨询时，应按照规定一次性告知服务对象的工作制度。

第二条 本制度适用于政务服务工作各级各部门窗口及工作人员。

第三条 对于服务对象申请办理的事项，属于本机关职权范围内的有关事项，承办人应当场审核办理；对申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场一次性告知申请人需要补正的全部内容；对不符合规定、无法办理的事项，要一次性告知不予受理的理由，并做好解释工作，同时出具不予受理的书面凭证。

第四条 各级各部门窗口要提供书面印制的一次性告知材料，将办事指南“八公开”内容（受理范围、受理条件、受理地点、申请材料、办结时限、收费情况、办理流程、咨询投诉），一次性告知申请人，为他们提供方便。

第五条 对申请人所办事项涉及多个窗口的，或相关手续、材料不清楚、法律法规和规范文件规定不明确等特殊情况的，承办人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知申请人。

第六条 对简易告知事项或电话咨询可采用口头告知的形式。不宜口头告知或申请人要求书面告知的，承办工作人员应当出具《申请材料补正通知书》或《一次性告知书》一式两份，一份交申请人签收，一份留底备查。

第七条 承办工作人员在受理接办件过程中，必须履行一次性告知义务。对不履行或错误履行一次性告知义务的直接责任人员，视情节轻重给予批评、诫勉谈话或警告处分；情节严重的，按照有关规定追究相关工作人员责任。

第八条 本细则自印发之日起施行。

附件6

西畴县政务服务责任追究制度

第一条 为进一步深化行政审批办事服务制度改革，规范行政审批办事服务行为，切实加强对政务服务工作人员的管理和监督，强化责任意识，提升履职能力，促进各项制度的落实，结合政务服务实际，制定本制度。

第二条 本制度适用于县行政审批、政务服务工作的全体窗口工作人员。工作中遵循实事求是、依法依纪、公平公正公开、预防和惩处相结合的原则实施责任追究。工作人员受到责任追究的，依照有关规定给予党纪政纪处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

第三条 本制度所指责任追究，是县政务服务工作由于工作人员由于不负责任、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和人民的利益受到损失的，必须追究其行政、经济责任。

第四条 责任追究的范围

（一）违反保密要求发生泄密行为的；

（二）未在承诺时限内办结受理事项的；

（三）依法应当举行听证而不举行听证的；

（四）没有依法公示材料或示范性文本的；

（五）违反法规或程序实施行政许可审批办件的；

（六）违法委托其他组织或者个人实施行政审批的；

（七）在并联审批中拒绝履行应承担的责任义务的；

（八）在招标、投标过程中违规操作和规避监督的；

（九）受理或者不予受理时,不开具有效书面凭证的；

（十）对符合规定条件的申请应当受理而不予受理的；

（十一）擅自增设行政许可审批程序、条件或申请人义务的；

（十二）已受理申请材料，要求申请人重复提供申请材料的；

（十三）因迟到、早退或擅自离岗，空岗影响服务对象办事的；

（十四）违反规定擅自增加、取消或者停止实施行政许可审批事项的；

（十五）在接待来访或接受电话咨询时，未能耐心接待或者态度粗暴的；

（十六）工作责任心差，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响的；

（十七）违反AB岗工作制，出现无人顶岗或交接不清造成工作失误的；

（十八）直接或间接要求申请人购买、使用指定产品、设备或接受有偿服务的；

（十九）不遵守首问责任制规定，不向服务对象告知经办部门或窗口、联系电话的；

（二十）对不符合法定条件的申请作出准予批准或者超越法定职权作出准予决定的；

（二十一）在受理、审批过程中，未按规定向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；

（二十二）违反限时办结制度，办事“拖、压、卡”，或没有特殊原因超过时限未办结的；

（二十三）对服务对象没有一次性告知或故意不告知有关事项，导致服务对象多次往返办理的；

（二十四）违反审批程序和工作规定，失职、渎职、损害申请人或利害关系人合法权益的行为；

（二十五）因病、事假或因公出差、外出学习期间人员轮换，未办理移交或交接不清影响服务对象办事的；

（二十六）不能正确履行岗位职责，在贯彻执行法律法规政策时出现较大偏差，并给服务对象造成损失的；

（二十七）违反文明、规范化服务制度，推诿扯皮或故意刁难服务对象，影响很坏的，群众投诉经查属实的；

（二十八）违反书面回执制度，没有出具“书面回执书”或未对申办资料进行登记和妥善保管，造成资料遗失的；

（二十九）申请人提交的申请材料不齐全或不符合规范要求，工作人员未一次性全面告知申请人必须补正的全部内容的；

（三十）向申请人乱摊派、提出购买指定商品、接受有偿服务等不正当要求的,或索取、收受申请人财物以及谋取其他利益的；

（三十一）部门窗口负责人对所属工作人员效能低下、作风恶劣、违章失职的问题不闻不问，长期失察或管理松懈、纠正措施不严的；

（三十二）向申请人指定中介服务，参与从事中介机构有偿服务活动，接受申请人吃请、有价证券和馈赠，刁难、推诿申办人及要求申办人提供车辆接送，弄虚作假或以权谋私，乱审批、乱发证的。

第五条 责任追究的方式

（一）根据失职行为或造成不良影响的程度，责任追究的方式分为：1.诫勉谈话；2.书面检查；3.通报批评；4.责令公开道歉；5.停职检查；6.调离工作岗位；7.引咎辞职；8.责令辞职；9.免职；10.辞退或解聘。

（二）上述问责方式，根据情节轻重、造成的后果和影响大小，可以单处或者并处。情节严重、影响恶劣的，按效能建设有关规定给予行政纪律处分，涉嫌犯罪的，移交司法机关处理。

第六条 减轻、从重、加重追究问责的情形

（一）工作人员有下列情形之一的，可以从轻或减轻问责：1.主动采取措施，有效避免损失或者挽回影响的；2.积极配合问责调查，并且主动承担责任的；3.其他具有从轻或减轻处理情节的。

（二）工作人员有下列情形之一的，应当从重或加重问责：1.再次出现应予追究责任情形的；2.干扰、阻挠对其责任行为进行调查的；3.对投诉人、检举人、控告人或者证人进行打击报复的；4.拒不执行依法作出的纠正其违法行为的决定的。

第七条 责任追究处理与年度综合考核挂钩。直接责任人员被责任追究二次及以上的，年度考核不得评为优秀；三次及以上的，当年度考核等次一般为不称职或不合格，必要时给予行政处分。

第八条  本细则自印发之日起施行。

附件7

西畴县政务服务投诉受理制度

第一条 投诉受理制，是指服务对象在各级各部门（窗口）办事时，因对窗口、科室工作人员某方面工作不满意进行的具体情况事件的反映，相关机构根据当事人反映的情况进行调查、处理的制度。

第二条 各级各部门或者服务窗口公布投诉电话（西畴县政务服务管理局受理电话：0876-7629055、县纪委监委受理电话：），由政务服务局或县纪委监委负责受理当事人的投诉与受理工作，各部门须设立监督举报意见箱。

第三条 受理投诉后，被投诉当事人应积极配合核实。政务服务局或县纪委监委应当详细登记备案，并将核实处理有关情况第一时间反馈给投诉当事人。

第四条 服务对象到各部门服务或窗口办理事项时，对窗口单位及其工作人员有下列行为者，均可投诉。

(一) 违规审批；

(二) 违反服务承诺；

(三) 服务质量低、服务态度差；

(四) 有吃、拿、卡、要和其他不廉洁行为；

(五) 不认真履行岗位职责，有推诿扯皮情况；

(六) 对所办事项审批的程序、办理结果有异议；

(七) 擅离职守，使服务对象不能及时办理有关事项；

(八) 工作效率低下，损害服务对象利益或造成不良影响。

第五条 投诉人可以采用口头、电话、电子邮件或书面等形式进行投诉。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

第六条 涉及政务大厅窗口的投诉由政务服务局负责受理，涉及各部门科室或窗口的投诉，根据服务对象所反映的部门受理。服务对象反映到纪委监委的，按照纪委监委程序及时处理。服务对象反映到政务服务管理局的，政务服务管理局按受理、登记、分类、自办、转办、批办、催办、督办、反馈、回复、综合、归档、立卷等程序认真做好投诉件工作，做到及时、正确办理。

(一) 对来访或来电投诉的，要热情礼貌，问明投诉事项，做好登记。属受理范围的，要自办或转办；不属受理范围的，向其作出耐心说明劝导，引导其到有处理权的部门和单位窗口反映。

(二) 对来信投诉的，要逐件拆阅、登记，并根据其反映的内容，认真分析投诉材料，区别不同情况认真处理。按规定办理。

(三) 对窗口或工作人员的投诉，应立即进行协调处理，尽可能当场作出答复；对较为复杂或涉及2个以上部门事项的投诉，中心和窗口要密切配合，在5个工作日内作出答复。对涉及政策及其他问题，或涉及窗口工作人员严重失职行为的投诉，提出处理意见转由所属部门办理答复。

(四) 口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复，网络投诉选择网络回复。

(五) 被投诉窗口或所在部门须按要求，及时妥善处理投诉，答复投拆人，并将处理结果和整改情况书面回复政务服务局，以便跟踪落实。

(六) 在规定时限内不能处理完毕的，政务服务局应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直到处理完毕。

(七) 投诉事项经查实存在违法违纪行为的，由有关部门给予行政处分；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

第七条 投诉人提出的属于政务服务受理范围内的投诉事项，政务服务局须及时向投诉人了解情况，正式受理；因投诉人不了解部门窗口的办事流程等因素提出投诉，经部门窗口工作人员解释，投诉人自愿撤诉的，不作投诉登记；对投诉人理由明显不足或不提供投诉对象和投诉事项的投诉，作为无效投诉，不予受理。

第八条 投诉人应当依法投诉，遵守投诉有关规定，不得影响机关部门窗口正常工作秩序，不得损害投诉工作场所的公私财物，不得大声吵闹，不得纠缠、谩骂、侮辱、威胁、殴打机关部门窗口工作人员。

第九条 多人投诉反映共同问题的，一般应当用书信、邮件等形式提出，投诉人较多的，应当推选代表提出，代表人数不得超过3人。提倡投诉人实名投诉，逐级投诉。

第十条 政务服务局工作人员必须做到：

(一) 做好投诉保密工作；

(二) 末经批准，严禁将投诉材料转给被投诉人；

(三) 任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人；

(四) 宣传报道时，非经投诉人的同意，不得公开投诉人的姓名、工作单位等信息；

(五) 需要将投诉人的投诉事项转给被投诉单位核实、解决时，应摘要转出，原则上不得将投诉件原件转出；非属必需，不得泄露投诉人真实姓名、单位等情况；

第十一条  本细则自印发之日起施行。

附件8

西畴县政务服务否定报备制度

第一条  否定报备制是指行政承办人对服务对象要求办理的事项，在严格按照法定依据或规定的权限范围内予以否定，并对否定事项按规定程序和方式报备的一种工作制度。本否定报备制适用于行政审批工作中实施的行政许可事项。

第二条  对纳入行政审批事项目录管理的审批事项，依法作出不予受理或不予许可决定的，均须按时将否定情况及时向该部门领导进行规范报备。

第三条  否定报备的范围

（一）办理对象因未能提供必需的文书、证明材料等，或所送的文书、材料等经办人审核后认为有误、不全而不能予以办理的；

（二）依照权限不予审批通过的；

（三）其他否定情况必须报备的。

第四条  否定报备的内容

（一）经办人姓名、岗位、职务；

（二）被否定事项的基本情况及原因；

（三）服务对象的姓名、地址及联系电话等。

第五条  否定报备的方法和要求

工作人员在作出的否决意见认定事实清楚、适用法律正确，必须在做出否定通知时及时向领导报备，科（室、中心、窗口）须将所有否定报备资料进行归档备查，填写《否定报备登记表》。对于否决意见有争议的，报经单位主要负责人同意后，可以组织有关人员成立专项小组，进行认真复查。

第六条  本细则自印发之日起施行。

图表解读：西畴县人民政府办公室关于印发《西畴县政务服务中心窗口工作人员管理制度》及相关制度

链接：https://www.xczw.gov.cn/zfxxgk/fdzdgknr/zcjd/content_31615